ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO /Humberto Hernandez

 creado por:

Humberto Hernandez 

ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO

Introducción 

Vamos a realizar un análisis en cuanto a la calidad de servicio valen muchos valores ya que como primer punto hay muchos temas a desarrollar de los cuales son muy importantes dejar claro. Y a su vez que se pueda aprender a dar el servicio como se debe. 

 

Cuando nos referimos y hablamos de calidad en servicio, inmediatamente vemos el trato de los clientes. Hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, y a su vez  bajo costo, que sea durable, tecnológico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. 

Por otro punto, esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de cada una de nuestras necesidades, ya que nos brinden una  buena atención en términos de amabilidad, información, entre otras. 

 una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las empresas deben lidiar con clientes de diferentes actitudes y a la vez que son cada vez más complejos, ya que gran cantidad de información respecto de sus preferencias, son exigentes en relación con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en día está realmente interesado en el valor que le aportará el producto o servicio que busca.

 Es por ello que actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas, públicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y más aún, buscar la forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros consumidores del lugar donde residen y donde este ubicado el super mercado.

 la calidad en servicio la podemos definir como uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo hoy nos encontramos con gran número de clientes disconformes principalmente con los servicios que se le entregan debido a la gran escazes que aveces suele haber en los super como en cada una de las entidades que hay.

Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio y dentro de las mismas podemos conocer algunas como cuando realizamos ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento que crea una ventaja de acuerdo a los competidores que hay en el camino. 

Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin número de empresas de servicio que han decidido crear departamentos de atención de clientes, y en su mayoría, lo que estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear procedimientos inflexibles que más allá de conseguir una buena acogida, sólo logran que los clientes se sientan cada vez menos escuchados y no debe ocurrir ya que gracias al servicio que brindamos dentro de una empresa en poca o muchas maneras de hay es que dependera la evolucion de nuestro mercado como marca.

 

De todas las metodologías que existen y se recomiendan para medir los niveles de calidad en servicio, podemos encontrar algunos de los indicadores de gestión o KPI´s que son los datos que pueden determinar si la calidad en servicio de una organización está siendo exitosa o si cumple con los objetivos y estandares  propuestos dentro de la planificación. Una de las Partes importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los datos con los que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, ya que de lo contrario su análisis y las decisiones que se tomen en base a ellos serán erróneas, lo que finalmente seguirá traduciéndose es que los niveles de servicio no cumplirán con la calidad esperada. 

Los indicadores de calidad nos permiten valorar la forma correcta de las aplicaciones de los diferentes tipos de recursos consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuación de sus resultados debido a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos suficientes para implementar sistemas de KPI’s, ya que por un lado ayudarán a tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad y a su vez con los datos que entregan, se podrán mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor satisfacción del cliente.

 

Antes de establecer cuáles son los KPI´s con los que se llevarán a cabo estas mediciones, se debe tener claridad respecto de cómo deben ser, por ejemplo:

1. Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o producto.

2. Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la empresa espera entregar a sus clientes.

3. Visibles, deben representarse en forma gráfica y ser de fácil interpretación por parte de todos los involucrados en las actividades que se están midiendo.

4. Sensibles, a las variaciones del o los parámetros que se están midiendo.

5. Económicos, deben ser sencillos de calcular y gestionar.

Por otro lado, estos KPI’s puede ser de:

• Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”.

• Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)

• Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.

los consumidores evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que realizan a los siguientes factores:

1. ELEMENTOS TANGIBLES. 

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de computación, se deciden a realizar su primer pedido. productos que comercializa influye en un cliente potencial.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestros costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización. es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar. 

2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA

Significa entregar correcta y oportunamente el producto en el periodo estipulado del servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas a las 11 de la mañana del viernes o entregarlas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en una organización.

3. ACTITUD DE SERVICIO 

los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente, ya que es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización y esta es una gran oportunidad de mejora al interior de las organizaciones que entregan servicios. Se deben realizar capacitaciones a cada uno de sus colaboradores para que logren empatía con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no siempre tiene la razón son la base del negocio, que comprendan que sin clientes no hay razón de existir para la organización.

4. COMPETENCIA DEL PERSONAL 

 El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos u servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. EMPATIA. 

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), para los clientes, la empatía buscada se orienta a los siguientes aspectos:

A. Facilidad de contacto: 

Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?

B. Comunicación: 

Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente y se debe ajustar al idioma q hblamos o lenguas q podamos expresar.

C. Gustos y necesidades:

 El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus expectativas.

TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.

 

SELECCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO

El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la compañía que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de determinados parámetros del negocio.

Conclusión

En conclusion al tema cabe de destacar que la calidad de servicio que brindamos al cliente es muy importante ya que de ella dependera si explicacion la dedicacion el entusiamo responsabilidad y orden de organugrama ya que es muy importante porque porque gracuas a cada una de esas cualidades son las que nos van a ser lideres y a su vez tambien ayudarles al consumidor en ofrecer cada uno de los productos con calidad.