SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EL OBJETIVO DE TODOS, PERO PARA EL QUE POCOS SE PREPARAN /Humberto Hernandez
por:
Humberto Hernandez
Introducción
Cabe destacar que al momento de indagar en el tema como lo es la satisfacción del cliente y el buen servicio del mismo es muy importante ya que del servicio que brindemos ya sea de bienvenida o sobre ventas de productos es muy importante no solo porque se pueda generar una venta sino porque tambien es importante que el cliente se vaya satisfecho.
Titulo:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EL OBJETIVO DE TODOS, PERO PARA EL QUE POCOS SE PREPARAN
Atendiendo a lo expuesto, analistas a nivel global han determinado que aquel factor que determinaría fundamentalmente el éxito comercial de este tipo de organizaciones es la obtención de una opinión favorable por parte de los clientes, respecto a la entrega del servicio contratado, la cual se concreta a partir de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
GESTIONAR LA SATISFACCIÓN
En la actualidad, el concepto «Satisfacción del Cliente» es usado – por algunas compañías - utilitaria e indiscriminadamente. Sí, satisfacer las expectativas del cliente es clave. No obstante para conseguirlo surge como requisito cada vez más indispensable la puesta en marcha de procesos de Gestión de Calidad de Servicio. Es a partir de esta estrategia que las organizaciones – sobre todo aquellas que ofertan servicios - lograrían diferenciarse de su competencia y alcanzar una real ventaja competitiva.
Ahora bien, en torno a la puesta en marcha de este tipo de estrategias, cabe señalar que la mejor manera de comenzar una discusión sobre la gestión de Calidad de Servicio es intentar distinguirla de la satisfacción del cliente. En este contexto, la mayoría de los expertos coinciden en que la satisfacción del cliente es una medida específica de la transacción a corto plazo, mientras que la calidad del servicio es una actitud formada por una evaluación general a largo plazo de un rendimiento.
CERTIFICACIÓN UNA HERRAMIENTA PARA LA CALIDAD
Ahora bien, en torno al concepto de Calidad de Servicio, expertos y académicos lo han definido como «la satisfacción de los requisitos del cliente, confiando en la capacidad de la organización para determinarlos y luego cumplirlos». A partir de la definición expuesta, tenemos que, para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora continua de dicho atributo, lo que se logra a partir de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad . No obstante, dicha implementación es en sí misma compleja y requiere para su correcta ejecución lineamientos técnicos específicos. Cabe señalar que, desde su creación, la Norma ISO 9001 tiene establecida una frecuencia de revisión de 5 años para mantener al día los contenidos y los requisitos, además de adaptarlos a las últimas tendencias en materia de Calidad.
En dicha búsqueda, Central Bodegas fue una de las primeras empresas del rubro de arriendo de bodegas en Chile que obtuvo la certificación de la nueva norma ISO 9001 en su versión 2015 para lo cual definió una política de Calidad que se compromete a cumplir con aquellos requerimientos de sus clientes, establecidos bajo contrato, mediante una atención personalizada «de tú a tú, la cual se apoya en iniciativas de fidelización que nos permiten conocer el negocio de nuestros clientes a cabalidad y reconocer oportunamente aquello que esperan de nuestro servicio», manifestó Figueroa. » «En esta búsqueda por mejorar, estamos en estos momentos dándole relevancia a la seguridad en todos nuestros procesos, ya que hemos percibido que el autocuidado con nuestros empleados y con nuestros arrendatarios, es fundamental para mantener procesos eficientes y ordenados» agrega Figueroa. En torno a la experiencia de Bodegas San Francisco, respecto de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad certificado y sus efectos a nivel de satisfacción al cliente, Lily Aliaga, Coordinadora de Calidad de Bodegas San Francisco, comentó que «a partir de esta certificación en el año 2005, somos los primeros en el rubro en certificarnos, hemos sido capaces de orientar procesos hacia el cliente, generando control sobre los mismos para garantizar la calidad. » En este punto, la profesional destacó que al existir un mayor control de todos los procesos se consigue disminuir gastos y desperdicio.
Básicamente, los procesos se vuelven más eficientes, lo que impacta positivamente en aspectos como el precio final del servicio que se oferta, ya que el cliente no tiene que «costear» las ineficiencias operativas internas de la organización que quiere contratar. Este sólo hecho, implicaría altos niveles de satisfacción para los clientes. Siempre en torno a la mejora de los procesos, Aliaga manifestó que «como empresa nos obligamos a hacer mediciones periódicas – utilizando herramientas específicas definidas en nuestro SGC- para conocer la percepción de los clientes respecto al servicio brindado, como por ejemplo NPS, mediciones de satisfacción en el momento en que estamos otorgando un servicio específico, mediciones de satisfacción al termino de los contratos de arriendo, visitas a clientes, almuerzos con clientes, entre otras. » « También realizamos auditorías internas, obteniendo información de gran relevancia en torno a la calidad en la ejecución de este, los niveles de satisfacción del cliente y los resultados».
«Cuando hablamos de medir y controlar nuestros procesos y monitorear la percepción de los clientes respecto al servicio, lo que logramos es aumentar la calidad de éstos a través de procesos de mejora continua. » En esta lógica, es en base a su Sistema de Gestión de Calidad que cada organización revisará su funcionamiento y tendrá que diseñar la forma de llevar a cabo las actividades, convirtiéndose en una empresa mucho más eficiente y con menos nivel de improvisación. « Además, generamos una cultura participativa entre todos nuestros trabajadores que se sienten más comprometidos con la ejecución de un servicio de calidad». « Todo ello, para entregar un servicio de mayor calidad».
Por su parte, Natalia Villatoro, Jefa de Calidad de TW Logística comentó que «es fundamental gestionar un cambio y que este sea internalizado por la organización para obtener resultados a largo plazo. » En este punto, Villatoro manifestó que, si bien la Satisfacción del Cliente es el objetivo de cualquier organización para lograr el cumplimiento de objetivos de negocios, para Calidad es el motor que permite promover y validar esta forma de trabajo ordenada y sistemática para llegar a la meta. « Cuando ellos comprenden el impacto de sus funciones dentro de la Calidad del servicio es cuando se genera esa sinergia fundamental para lograr el éxito», sostuvo la profesional. Así, desde lo intangible, el Servicio al Cliente y, por lo tanto, el nivel de satisfacción alcanzado por ellos, asoma actualmente como un factor diferenciador y un punto de inflexión para los actores del mercado.
Conclusion
Podemos concluir que la satisfacción es de gran importancia ya que lleva un valor muy importante debido al servicio al cliente y atenciones que se debe brindar para las mismas ya que son muy importantes en nuestro diario vivir y como consumidores de igual manera.
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